浙江吉利控股集團(tuán)（以下簡稱“吉利控股集團(tuán)”）始建于1986年，從生產(chǎn)電冰箱零件起步，發(fā)展到生產(chǎn)電冰箱、電冰柜、建筑裝潢材料和摩托車，1997年進(jìn)入汽車行業(yè)，一直專注實業(yè)，專注技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，不斷打基礎(chǔ)練內(nèi)功，堅定不移地推動企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)資產(chǎn)總值超過2700億元，員工總數(shù)超過12萬人，連續(xù)七年進(jìn)入世界500強。
吉利控股集團(tuán)總部設(shè)在杭州已發(fā)展成為一家集汽車整車、動力總成和關(guān)鍵零部件設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體，并涵蓋出行服務(wù)、線上科技創(chuàng)新、金融服務(wù)、教育、體育等在內(nèi)的全球型集團(tuán)。集團(tuán)總部旗下?lián)碛屑嚒㈩I(lǐng)克汽車、沃爾沃汽車、Polestar、寶騰汽車、路特斯汽車、倫敦電動汽車、遠(yuǎn)程新能源商用車、太力飛行車、曹操專車、荷馬、盛寶銀行、銘泰等品牌。
吉利控股集團(tuán)旗下汽車企業(yè)在中國上海、杭州、寧波，瑞典哥德堡、英國考文垂、西班牙巴塞羅那、美國加州建有設(shè)計、研發(fā)中心，研發(fā)設(shè)計、工程技術(shù)人員超過2萬人，擁有大量發(fā)明創(chuàng)新專利，全部產(chǎn)品擁有完整知識產(chǎn)權(quán)。在中國、美國、英國、瑞典、比利時、白俄羅斯、馬來西亞建有世界一流的現(xiàn)代化汽車整車和動力總成制造工廠，擁有各類銷售網(wǎng)點超過4000家，產(chǎn)品銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布世界各地。
吉利控股集團(tuán)秉承“快樂人生，吉利相伴”的核心價值理念，長期堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，為實現(xiàn)中國汽車強國夢、全球汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、用戶更好體驗而不懈努力！
一、顧客滿意度多維度監(jiān)聽體系背景
（一）汽車行業(yè)快速發(fā)展、顧客需求不斷提升的需求
客戶需求是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動力，特別是在汽車企業(yè)，產(chǎn)品開發(fā)中最大程度地滿足顧客需求（Voice of Customer，VOC），進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計是汽車企業(yè)生存和競爭的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，VOC的有效獲取和分析是汽車企業(yè)制定正確汽車開發(fā)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是汽車企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)和源頭。
卡諾博士（NORITAKI KANO）的質(zhì)量模型，即KANO模型定義了三種類型的VOC：基本型、期望型和興奮型。
從KANO模型的基本型需求曲線下端看，客戶需求的滿足度小于0時，其滿意度會下降非常明顯，當(dāng)一些用戶普遍關(guān)注的問題沒有得到及時解決的時候，會直接呈現(xiàn)負(fù)面的滿意度。例如某車型的玻璃升降器故障頻發(fā)，當(dāng)用戶在夏日開窗暴雨突至的情況下，不能快速的升玻璃車窗，會直接引發(fā)客戶強烈的不滿，形成負(fù)面滿意度表現(xiàn)。
一些客戶滿意度雖然是正面，但是處于低水平的滿意度，其客戶需求度依然沒有被滿足時，通常是由于產(chǎn)品的某些設(shè)計和功能沒有被用戶熟練掌握，或是其某些特性沒有超越客戶期望。例如用戶不會使用車輛ACC自適應(yīng)巡航功能，或是不會操作空調(diào)進(jìn)行除霧。再比如，一些車主會感覺剎車力不夠大等。這些特性沒有滿足客戶，會帶來很低的滿意度。
但是，當(dāng)客戶需求的滿足程度超越客戶期望時，客戶的滿意度就會在興奮型需求曲線上看到非常快速的提升。例如最新配備的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)特別是語音操控功能的汽車產(chǎn)品就容易給用戶觸發(fā)驚喜點，帶來高滿意度。吉利汽車要在汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時代取得良好的成績，就必須時刻傾聽顧客之聲，實現(xiàn)全面對標(biāo)，提升產(chǎn)品競爭力，快速提高顧客滿意度。
（二）企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求
2018年吉利控股集團(tuán)規(guī)劃到2020年實現(xiàn)汽車年產(chǎn)銷超過300萬輛，進(jìn)入世界汽車企業(yè)前十強。隨著全新平臺CMA（全稱為Compact Modular Architecture）的開發(fā)，代表吉利造車最新水平的LYNK&CO品牌車型的發(fā)布和上市，吉利造車將進(jìn)入4.0時代。吉利汽車4.0時代的車型除了顏值更時尚、配置更酷炫之外，代表汽車核心性能的駕駛性能、操縱性能、乘坐舒適性、科技配置、人機互聯(lián)、智能化、更健康等產(chǎn)品屬性將成為車型的最大特點。
吉利控股集團(tuán)提出以造“精品車”為使命，正面參與主流合資品牌競爭，汽車產(chǎn)品綜合感知質(zhì)量5年內(nèi)進(jìn)入國內(nèi)汽車行業(yè)前5的戰(zhàn)略規(guī)劃。多維度獲取顧客之聲全面提升顧客滿意度，以顧客需求、顧客滿意為目標(biāo)去設(shè)計和制造的產(chǎn)品，才能夠更加注重消費者的感受和體驗，是吉利汽車達(dá)到國際先進(jìn)制造商水準(zhǔn)的關(guān)鍵要素。
二、顧客滿意度多維度監(jiān)聽體系內(nèi)涵
傾聽客戶之聲而必要的手段是市場研究工作。市場研究在產(chǎn)業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的今天成為了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要組成部分。傳統(tǒng)市場研究通常包括民意調(diào)查和市場研究兩個分支。汽車市場研究通常包括產(chǎn)品測試，消費者研究，品牌廣告跟蹤，媒介研究，神秘顧客訪問，渠道檢查，滿意度研究等。如何把握產(chǎn)品發(fā)展趨勢是汽車企業(yè)面臨的永恒命題，從客戶需求角度把握乘用車產(chǎn)品發(fā)展趨勢是一種有益的嘗試。
為了傾聽顧客之聲全面描述吉利產(chǎn)品的質(zhì)量競爭力，吉利汽車分別從市場端、客戶端、公司端等渠道監(jiān)聽顧客之聲，主要的監(jiān)聽手段包含：吉利控股集團(tuán)GCPA整車評價、吉利控股集團(tuán)顧客滿意度調(diào)研、吉利控股集團(tuán)400售后服務(wù)投訴建議監(jiān)控、外部市場輿情監(jiān)控、汽車行業(yè)聯(lián)合調(diào)研等共5個方面。多渠道發(fā)現(xiàn)問題才能全方面掌控顧客需求，更多角度評測產(chǎn)品力，以供研發(fā)、制造不斷改善。
三、顧客滿意度測量系統(tǒng)主要做法
（一）多維度顧客滿意度監(jiān)聽體系
1．吉利控股集團(tuán)GCPA整車評價
對標(biāo)VOLVO，引入GCPA系統(tǒng)，基于IQS（新品質(zhì)量）的GCPA評價以專業(yè)的眼光，站在最挑剔客戶角度，對整車初期質(zhì)量進(jìn)行評估。全面衡量產(chǎn)品初期質(zhì)量，找出顧客抱怨點對整車評審問題進(jìn)行精細(xì)化管理，并從多維度分析制造偏差，以確保商品車的交付質(zhì)量。
2．吉利控股集團(tuán)顧客滿意度調(diào)研
通過利用現(xiàn)代通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，主動發(fā)送短信邀約符合要求的用戶，通過在特定的網(wǎng)址頁面，填寫設(shè)計好的問卷來反饋和表達(dá)擁車體驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，調(diào)研收集的頁面兼容PC端、Pad平板電腦和智能手機終端。
（1）短信發(fā)送平臺
搭建智能化短信平臺，根據(jù)銷售日期實時、定量發(fā)送一對一個性化邀約短信。
（2）顧客滿意度調(diào)研平臺
搭建顧客滿意度調(diào)研平臺，通過手機號碼自動匹配整車配置有效縮短答題時間，獲取有效信息。
（3）顧客滿意度結(jié)果查詢平臺
購車顧客在調(diào)研平臺完成調(diào)研問卷后，調(diào)研樣本直接進(jìn)入顧客滿意度查詢平臺。調(diào)研內(nèi)容涵蓋中國新車質(zhì)量研究（IQS）、中國汽車性能、運行和設(shè)計研究（APEAL）、中國車輛可靠性研究（VDS）及個性化定制調(diào)研；
（4）顧客滿意度運行流程
每月短信平臺根據(jù)售后銷售系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺樣本篩選，每日自動將短信發(fā)送至符合調(diào)研需要的顧客，顧客通過手機、電腦、pad進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)答題，答題成功后調(diào)研系統(tǒng)將問卷傳送至顧客滿意度查詢平臺，供吉利汽車內(nèi)部工程師查看使用。
（5）吉利控股集團(tuán)顧客滿意度調(diào)研系統(tǒng)特點
優(yōu)點：
首創(chuàng)銷售SAP系統(tǒng)、短信發(fā)送系統(tǒng)、問卷答題系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)實時連接傳送數(shù)據(jù)，完全實現(xiàn)自動化，節(jié)省人工成本，提高工作效率。
設(shè)置開放式和固定式的題目，供用戶真實、客觀的描述自己的用車體驗和建議。實時更新調(diào)研樣本，反映顧客心聲。吉利汽車獨立的調(diào)研，可保證數(shù)據(jù)的客觀性和保密性，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)異常變化，利于快速響應(yīng)并實時反映改善的效果。
可根據(jù)公司內(nèi)部需求進(jìn)行如顧客畫像研究、功能使用習(xí)慣語音清晰度等個性化定制調(diào)研，調(diào)研靈活性強、節(jié)省第三方調(diào)研公司合作費用。
率先開展新能源EV和PHEV車型專項調(diào)研，新增電池/充電問題、電動機/變速系統(tǒng)問題、插電混動車問題、駕駛經(jīng)歷的專項問題，為新能源新品開發(fā)和量產(chǎn)改進(jìn)提供改進(jìn)方向。
缺點：
吉利汽車調(diào)研平臺只涵蓋吉利公司上市或即將上市的車型，無法與行業(yè)內(nèi)競品車型進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>
3．400售后服務(wù)投訴建議
吉利控股集團(tuán)400售后服務(wù)熱線是重要的客戶之聲來源窗口，主要負(fù)責(zé)顧客來電咨詢、來電投訴、專項呼出回訪等業(yè)務(wù)。400接受到顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的抱怨問題后進(jìn)行分類匯總，將其反饋質(zhì)量等相關(guān)部門進(jìn)行提升。400售后服務(wù)反饋優(yōu)點：信息量豐富、信息追溯性強、公司內(nèi)部反饋及時，缺點：信息量巨大需人工篩選分類。
4．外部市場輿情監(jiān)控
隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，絕大多數(shù)的用戶習(xí)慣在網(wǎng)上發(fā)出對產(chǎn)品評價的聲音，他們喜歡與網(wǎng)民相互分享用車的體驗。及時收集用戶之聲并加以跟蹤和分析，能夠使吉利控股集團(tuán)內(nèi)部的產(chǎn)品開發(fā)人員，以快速、準(zhǔn)確的識別客戶需求，開發(fā)出滿足客戶需求的汽車。
媒體監(jiān)測項目方案有如下亮點：
微信公眾號監(jiān)測：
技術(shù)方面--搭建30臺自有高品質(zhì)代理服務(wù)器，確保抓取成功率，同時6000個重點公眾賬號24小時不間斷抓取；5臺微信獨立分析服務(wù)器，提高每一篇文章的閱讀量、點贊量等分析維度，同時實現(xiàn)強力備份。人工方面--加大向搜狗服務(wù)器的請求次數(shù)，加強搜索，結(jié)合當(dāng)前重要內(nèi)容提取關(guān)鍵詞，隨時調(diào)整。
移動端APP新聞監(jiān)測：
在全面覆蓋電腦端新聞出口的情況下，增加客戶端APP監(jiān)測，包括：今日頭條、網(wǎng)易新聞、新浪新聞、騰訊新聞、搜狐新聞、百度新聞、鳳凰新聞、一點資訊等。產(chǎn)品輿情的優(yōu)點是圖文并茂，缺點就是易誘導(dǎo)產(chǎn)生圍觀效應(yīng)。
5．汽車行業(yè)聯(lián)合調(diào)研
汽車行業(yè)比較有影響力的聯(lián)合調(diào)研包括美國J.D.POWER公司的顧客滿意度調(diào)研、益普索公司的新車購買者研究（NCBS）調(diào)研、中國質(zhì)量協(xié)會的中國汽車行業(yè)用戶滿意度CACSI調(diào)研、汽車之家的口碑質(zhì)量等。
（1）J.D.POWER的顧客滿意度行業(yè)聯(lián)合調(diào)研
J.D.POWER公司每年基于數(shù)百萬消費者的反饋信息進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面滿意度的評測，調(diào)查結(jié)果在世界范圍內(nèi)極具權(quán)威性。J.D.Power作為一家獨立的調(diào)研服務(wù)機構(gòu)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的獨特的方法對用戶滿意度進(jìn)行測評，使得在全球不同市場的測評可以相互比較。
J.D.POWER汽車行業(yè)聯(lián)合調(diào)研包含：
市場營銷及推廣類：中國汽車行業(yè)媒體研究（AMS）、中國汽車品牌網(wǎng)站評估（BWES）、中國新車購買意向研究（NVIS）；
產(chǎn)品銷售類：中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；
產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)：中國汽車性能、運行和設(shè)計研究（APEAL）、中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）、中國經(jīng)銷商/汽車廠商滿意度研究（DAS/DSWAMI）、中國新車質(zhì)量研究（IQS）、中國新車輪胎消費者滿意度研究（NVTSI）、中國車輛可靠性研究（VDS）；
消費忠誠度類：服務(wù)忠誠度研究（SLS）
新車質(zhì)量研究（IQS）的結(jié)果運用最為廣泛，其著重反饋了用戶對汽車質(zhì)量的直接感受。調(diào)研對象為購車后2-6個月內(nèi)的新車車主。整個調(diào)研分為八大類別，包括車身外觀，駕車經(jīng)歷，配置、操控和儀表板，音響、娛樂設(shè)備和導(dǎo)航系統(tǒng)，座椅，空調(diào)系統(tǒng)，車身內(nèi)裝，發(fā)動機/變速系統(tǒng)。調(diào)研結(jié)果以每百輛車客戶提出的抱怨數(shù)量來衡量，數(shù)值越低，表明客戶產(chǎn)生的抱怨數(shù)量越少，產(chǎn)品質(zhì)量也越高。調(diào)研方式分為網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、接頭攔訪、預(yù)約訪問等幾種方式。單車型樣本數(shù)越多，結(jié)果就越加準(zhǔn)確。
優(yōu)點：顧客對汽車從認(rèn)知、研究、考慮、選購、購買到銷售服務(wù)、擁車體驗、售后服務(wù)、耐久性研究涵蓋整個產(chǎn)品生命周期的全方面調(diào)研。月銷量大于2000的車型即可進(jìn)入年度調(diào)研，調(diào)研車型數(shù)據(jù)眾多，行業(yè)間各車型的滿意度數(shù)據(jù)可以相互對標(biāo)。缺點：單車樣本少（100個樣本左右）、數(shù)據(jù)偏差大、封閉式問卷顧客易被引導(dǎo)，顧客反饋問題不可追溯。
（2）益普索公司的新車購買者研究（NCBS）
NCBS是一個持續(xù)的、系統(tǒng)的、全球化的新車消費者研究體系，力圖通過廣泛地研究消費者特征、購買行為和需求特點，為企業(yè)的決策、產(chǎn)品研發(fā)、定價和銷售提供科學(xué)依據(jù)。NCBS調(diào)研問卷共14大系統(tǒng)，81項問題。包含用戶群特征與分類、購買決策行為、購車原始需求、產(chǎn)品關(guān)注指標(biāo)、選擇放棄原因、品牌層次認(rèn)知、產(chǎn)品評價標(biāo)準(zhǔn)等。
優(yōu)點：調(diào)研內(nèi)容貼近用戶語言，易于理解，含媒體傳播、顧客選車，擁車體驗；缺點：對產(chǎn)品問題追問不深入，定制問卷無法與競爭車型橫向比較。
（二）多維度監(jiān)聽體系問題管理系統(tǒng)
1．多維度監(jiān)聽體系顧客滿意度問題分析統(tǒng)計
從用戶角度觀察對產(chǎn)品使用體驗全過程的結(jié)果，是產(chǎn)品本身的特性表現(xiàn)出來的。用戶滿意度實質(zhì)上是產(chǎn)品真實的表現(xiàn)。將多維度監(jiān)聽到的問題進(jìn)行分析匯總，形成各車型“顧客滿意度問題統(tǒng)計表”，輸入給設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)、質(zhì)量管理等，從全業(yè)務(wù)鏈保證顧客滿意度提升。
2．顧客滿意度項目管理平臺
為提升產(chǎn)品感知質(zhì)量、增強感知質(zhì)量項目管控力度，提高項目推進(jìn)、評價、考核準(zhǔn)確度，收集、保留各車型感知質(zhì)量問題及改進(jìn)經(jīng)驗，建立感知質(zhì)量項目推進(jìn)管理跟蹤平臺，感知項目問題及改進(jìn)檔案庫。感知項目管理平臺沉淀所有改善檔案，為后續(xù)新車開發(fā)的借用件、沿用件提供技術(shù)方案參考，并完善在質(zhì)量閥審核中，用項目管理平臺系統(tǒng)確保無風(fēng)險項遺漏。
3．顧客滿意度提升組織構(gòu)架
吉利汽車從產(chǎn)品規(guī)劃到預(yù)研，再到產(chǎn)品的造型設(shè)計、工程設(shè)計、試制、量產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)，擁有完整的產(chǎn)業(yè)鏈。顧客滿意度提升需要在各個環(huán)節(jié)開展工作，才能更好的為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，提升客戶滿意度。
吉利汽車新品研發(fā)各項目采用強項目組制、生產(chǎn)基地較多且分散，各項目組和各基地開發(fā)和改進(jìn)經(jīng)驗交流分享不及時、導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生，吉利汽車成立感知質(zhì)量總體管理部門，研究院各項目組、質(zhì)量公司、動力公司等各子公司設(shè)感知質(zhì)量提升崗，對在研和量產(chǎn)產(chǎn)品感知質(zhì)量推進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。
4．顧客滿意度提升流程
依托NPDS流程，基于行業(yè)聯(lián)合調(diào)研J.D.POWER、NCBS等外部年度調(diào)研、吉利顧客滿意度調(diào)研系統(tǒng)、400售后反饋、廠內(nèi)GCPA評價，通過對多維度監(jiān)聽的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析分析，將顧客滿意度問題進(jìn)行分類推進(jìn)，故障類問題在現(xiàn)款車型上持續(xù)改進(jìn)，性能類問題在改款車型上進(jìn)行提升，造型、人機類問題在全新車型上進(jìn)行全新開發(fā)，對產(chǎn)品滿意度提升起到了承上啟下的作用。
為保證工程設(shè)計真正了解客戶需求，通過QFD建立完整的顧客語言轉(zhuǎn)化系統(tǒng)，使設(shè)計參數(shù)滿足客戶對產(chǎn)品的需求，通過感知質(zhì)量設(shè)計完成感知質(zhì)量提升。根據(jù)轉(zhuǎn)化完成的工程語言，對造型、工程設(shè)計進(jìn)行過程管控，將感知質(zhì)量改進(jìn)、評價轉(zhuǎn)變?yōu)楦兄|(zhì)量設(shè)計，全面考慮感知質(zhì)量設(shè)計輸入，保障感知目標(biāo)達(dá)成，新產(chǎn)品在細(xì)分市場處于感知質(zhì)量領(lǐng)先地位。
新產(chǎn)品感知質(zhì)量提升：在新項目立項階段，集團(tuán)質(zhì)量根據(jù)根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略、細(xì)分市場、產(chǎn)品定義制定顧客滿意度總體目標(biāo)。基于多維度監(jiān)聽數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析客戶抱怨率TOP問題及詳細(xì)抱怨內(nèi)容，輸入項目組。項目組根據(jù)輸入的顧客滿意度總體目標(biāo)和顧客滿意度需求進(jìn)行分解。總體目標(biāo)制定并分解之后，主要的工作轉(zhuǎn)向?qū)?shù)據(jù)、實車評審，針對可能引起客戶抱怨的潛在問題，制定措施并加以改善。
量產(chǎn)品感知質(zhì)量提升：對于量產(chǎn)車型感知質(zhì)量的改進(jìn)，基于顧客滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)來開展。涉及到性能的、操作方便性的、娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)的抱怨由于更改周期較長，費用高，所以一般都會放到年款升級時進(jìn)行更改。對于氣味問題、異振異響問題、精致度問題等和制造強相關(guān)的問題會進(jìn)行實時的原因分析和措施制定，并且以最快的速度將措施在產(chǎn)品上進(jìn)行應(yīng)用。問題解決措施上線之后，通過內(nèi)部客戶調(diào)研系統(tǒng)可以快速的探測整改措施對客戶抱怨的解決程度，如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，將繼續(xù)深入研究根本原因并制定對策。
銷售售后環(huán)節(jié)客戶滿意度提升：隨著社會的進(jìn)步，客戶需求的發(fā)展，汽車產(chǎn)品上配備的新功能越來越多，娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)功能越來越強大。在這些新功能面前，客戶的表現(xiàn)經(jīng)常是手足無措，抱怨不易理解/難以使用抱怨類問題激增。面對這種情況，一方面對銷售和售后人員制定了話術(shù)手冊，在交車時向客戶介紹常用的一些功能的正確使用方法和用車的注意事項，在客戶買車前后咨詢時可以正確的進(jìn)行指導(dǎo)。另一方面，每個車型建立客戶關(guān)愛微信公眾號，定期向客戶推送用車知識，使用方法和注意事項，幫助客戶提高使用技巧，減少客戶抱怨。
（三）感知質(zhì)量提升案例
案例一：不易理解/不易使用類問題改善
通過客戶關(guān)愛中心微信公眾號向用戶傳播車輛操作方法、用車技巧、注意事項、節(jié)日關(guān)懷等知識，提升客戶滿意度；截止目前微信總關(guān)注量超過二十五萬，共發(fā)布2000余篇文章，單篇文章點擊量超過五萬。單篇文章發(fā)送后對應(yīng)的不易理解/不易實用類問題抱怨率下降35%，整車抱怨率下降12%左右。
案例二：異響異震類問題改善
異振異響問題作為行業(yè)調(diào)研和吉利汽車調(diào)研TOP問題，占整車抱怨率的28.9%。主要包含制造類頂棚異響、儀表臺異響、門板異響等問題；發(fā)動機異振異響問題包括怠速抖動、發(fā)動機異響等問題。
2017年針對異振異響問題，開展專項提升工作，通過高低溫四立柱異響測試，基地試車場對標(biāo)先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改造，異振異響深度測試和重點工位的工藝優(yōu)化，基地異響問題專員識別能力、檢出能力提升，提高問題的檢出率，減少問題的發(fā)生頻次，經(jīng)過2017年的努力，制造類和發(fā)動機類的異振異響抱怨率降低了20%。（數(shù)字來源吉利控股集團(tuán)調(diào)研結(jié)果）
四、顧客滿意度測評體系實施效果
（一）經(jīng)濟效益
建立吉利控股集團(tuán)內(nèi)部調(diào)研系統(tǒng)不僅可以快速響應(yīng)、有效解決顧客抱怨，提升工作效率、節(jié)省人工之外，對比合資車企每期32W，一年12期，吉利控股集團(tuán)調(diào)研平臺每期預(yù)算不到4W；費用一年節(jié)約318余萬。
表1經(jīng)濟效益表
（二）行業(yè)調(diào)研成果
1．J.D.Power汽車行業(yè)調(diào)研成果
從2008年以來，吉利顧客滿意度持續(xù)提升60%，提升幅度較大，和行業(yè)標(biāo)桿的差距在逐年縮小，預(yù)計5年內(nèi)將達(dá)到細(xì)分市場前五。
2．中質(zhì)協(xié)汽車行業(yè)用戶滿意度調(diào)研成果
中國質(zhì)量協(xié)會開展的中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評顯示吉利各車型逐年均有明顯提升，2017年測評結(jié)果博瑞、博越、遠(yuǎn)景SUV、帝豪、新遠(yuǎn)景、金剛、帝豪GL均排在細(xì)分市場前五名，尤其博越、帝豪、新遠(yuǎn)景、金剛、帝豪GL均排在細(xì)分市場前三。
吉利新帝豪和吉利博越分別獲得中國質(zhì)量協(xié)會CACSI調(diào)研7萬級以下中型轎車滿意度排名第一和10-15萬A級SUV滿意度排名第一的榮譽。
